10 tips for en vellykket telefonsamtale

Telefonsamtaler: Stemme og humør er viktigere enn ord. Lær hvordan du kan forbedre dine kommunikasjonsegenskaper når du snakker i telefonen.

Telefonsamtaler er en naturlig del av det daglige arbeidet: det er bare å ta frem telefonen, slå et nummer og snakke i vei. Og det som er bra med dette er: den du snakker med kan ikke se deg, så du kan gjøre andre ting samtidig, som å sende e-poster eller rydde på kontorpulten under samtalen. For, det er vel bare hva du sier som er viktig, eller hva?

Feil! I følge eksperter på kommunikasjon så er det ikke-verbal kommunikasjon som er viktigst for hvordan vi blir oppfattet. Ord står kun for 20 prosent av kommunikasjonen. Det betyr at en vellykket telefonsamtale avhenger sterkt av de resterende 80 prosentene.

En god start betyr alt
Starten på en telefonsamtale er spesielt viktig fordi et godt førsteinttrykk skaper den riktige atmosfæren. Den du snakker med får dermed et positivt bilde av deg fra tidlig i samtalen. Dermed bør kommunikasjonen i starten av samtalen være kort og tiltalende. Den andre parten i samtalen ønsker helst ikke vente for lenge før den også får muligheten til å si noe. Noe som også er viktig å huske på i starten er å benytte navnet på den du snakker med. La personen få vite at det som opptar han eller henne også betyr noe for deg. Dette er et godt utgangspunkt for en trivelig atmosfære i en hvilken som helst vellykket samtale - ikke kun på telefon.  

Lytt til hva den du snakker med ønsker å si
Lytt aktivt og oppmerksomt til den du snakker med. La vedkommende få snakke ferdig og ta notater dersom det er noen spørsmål som reiser seg. Konkrete formuleringer fra deg kan understreke din interesse og egen kompetanse. Forsøk å unngå å bruke uttrykk som "kanskje" og "muligens", ettersom disse kommuniserer usikkerhet.

Ditt viktigste kommunikasjonsredskap - stemmen din
Stemmen din er veldig viktig fordi den viser følelsene dine. For å støtte effekten av stemmen din kan du benytte kroppsspråket. En rank og opprettet stilling, et smil og støttende bevegelser kan hjelpe deg - selv om den du snakker med ikke kan se deg.

Før du tar frem telefonen så bør du forsikre deg om at du har en klar intensjon. Hva er formålet med samtalen? Ønsker du å gjøre en avtale eller å avslutte en forhandling? Er det noen fakta du trenger å vite før du starter samtalen?

Her er noen flere råd og tips for en vellykket telefonsamtale:

1. Ikke ta telefonen før det har ringt minimum to eller tre ganger
2. Aldri fortell den du snakker med at du ikke er i stand til å hjelpe vedkommende. Du kan alltid hjelpe, i det minste med å videresende en henvendelse til riktig person eller avdeling.
3. Presenter løsninger på eventuelle behov eller problem.
4. Unngå personlige bedømmelser.
5. Se etter rolige omgivelser, lukk dører og vinduer.
6. Ordlegg deg på en positiv måte.
7. Opptre høflig.
8. Ha klar penn og papir så du kan ta notater.
9. Oppsummer det dere har blitt enige om i samtalen og spør den du har snakket med om det fremdeles er noe som er uklart.
10. Avslutt samtalen på en takknemlig måte.